Badanie jakości sektora usług nie jest łatwym zadaniem, szczególnie jeśli chodzi o branże medyczną. Należy pamiętać, że ocena satysfakcji klienta/pacjenta zwykle jest mocno subiektywna i uzależniona od wielu czynników zewnętrznych, takich jak dotychczasowe doświadczenia czy ogólna opinia innych osób dotycząca danej kwestii. W tym artykule przedstawiono rozwiązanie, które umożliwi dokonanie pomiaru jakości usług medycznych.
Czym jest CSI?
Powszechnie stosowaną metodą, która pozwala na wartościową analizę zadowolenia z usług czy produktów jest CSI (ang. Customer Satisfaction Index). Jest to Wskaźnik Zadowolenia Klienta. Może być stosowany w wielu branżach handlowych i usługowych, w tym usług zdrowotnych. CSI opiera się na weryfikacji oczekiwań, to znaczy określenia przez ankietowanego znaczenia danego czynnika oraz zadowolenia z ich realizacji.
Po co stosujemy CSI?
Dzięki CSI możemy określić ogólny poziom satysfakcji, odnaleźć te czynniki, które mają największe i najmniejsze znaczenie oraz które uzyskują najlepsze i najgorsze oceny. Co więcej można zidentyfikować, które działania są niepotrzebnie udoskonalane wobec niskich oczekiwań. CSI może ujawnić tendencje zmian satysfakcji konsumentów. Dostarcza to wielu cennych wskazówek odnośnie kierunku doskonalenia działalności. Wyniki badania w znaczącym stopniu mogą wpłynąć na strategię postępowania, prowadzącego do zaspokajania potrzeb odbiorców.
Jak obliczyć CSI?
Oby móc obliczyć CSI należy odpowiednio rozpoznać aspekty satysfakcji pacjenta oraz ustalić ich hierarchię, np. przyporządkowując wartości od 1 do 5 (gdzie np. 1 oznacza bardzo małą istotność, a 5 bardzo dużą istotność przypadku oczekiwań, a w przypadku zadowolenia 1 jako bardzo złą ocenę, a 5 bardzo dobrą). Następnie należy ustalić odpowiednie wagi wszystkich czynników. Na końcu obliczana jest średnia ważona ocen oczekiwań i zadowolenia klienta.
Jak przeprowadzić ankietę CSI?
Ankieta powinna się składać z pytań pozwalających dokonać oceny oczekiwań i zadowolenia z tych samych cech. Pytania w ankiecie CSI powinny być czytelne, zrozumiałe i przejrzyste. Ich ilość powinna być ograniczona, tak aby respondent był chętny do jej wypełnienia.
Jak zbadać zadowolenia pacjenta?
Poziom zadowolenia pacjenta opiera się na innych czynnikach, niż w przypadku zadowolenia z produktu czy np. usługi turystycznej. Wizyta pacjenta, badania czy pobyt na oddziale cechuje się wieloma aspektami, które wpływają na jego samopoczucie i satysfakcję z obsługi medycznej. Przykładem może być: kompetencja pracowników, wywołanie zaufania przez pracowników, zapewnienie intymności i godnych warunków fizycznych. Warto zamieścić takie pozycje w ankiecie.
Czym jest mapa jakości?
Dobrym przedstawieniem wyników CSI jest mapa pozycjonująca. Zawiera ona wartości określające ważność danego czynnika na osi poziomej oraz oceny satysfakcji klienta/pacjenta na osi pionowej. Technika ta wyodrębnia cztery obszary definiujące aspekty, które: należy jak najszybciej poprawić, powinny zostać udoskonalone, mogą pozostać na stały poziomie oraz także te, które są najmniej istotne.
Jakie są zalety CSI?
- Łatwość użytkowania metody,
- Krótki czas wypełniania ankiety,
- Identyfikacja preferencji i oczekiwań odbiorców,
- Możliwość porównania otrzymanych wyników pomiędzy działalnościami,
- Możliwość regularnych pomiarów w danych odstępach czasu.
